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弹个车投诉?客户投诉的应对技巧有哪些

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发表于 2019-10-26 20:38:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
客户抱怨投诉一般会有三种心理:第一种:求发泄的心理。将自己的怒火找到一个发泄的途径。第二种:求尊重的心理。来电解决问题时之前协助用户的客服没有重视自己的问题,或者说话态度不好,自己没有得到应有的尊重。第三种:求补偿的心理。客户使用产品时,因为操作不当或者其他原因造成经济损失或者其他方面损失,想要得到某种补偿。面对这些心理投诉的客户我们要做到以下几点。

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第一:弹个车投诉?学会倾听。
一名合格的客服,首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应,必要时可以回复听取到的重要的论点,记录关键的信息,重复你听到的客户需求,切忌揣测,站在客户的角度思考,倾听要学会耐心、关心、空心,尽量不带个人感情色彩,听的过程要思考,为回答找方案,切记:别走神、假装听、时听时不听,只听声部弦外之音。
第二:弹个车投诉?要掌握说技巧
在与客户的沟通当中,我们要做到,礼貌客气的说,想好了有效的解决方案再说,在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,尽量不用否定性语气,交流要友情、真诚,语气要好,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低,有理让三分、无理要道歉。客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。

第三:弹个车投诉?有技巧的问
通话过程当中会有,会有一些问题需要与客户进行核实,面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问。发问时要关心的问好,不要重复问客户同一问题,把客户的事当亲朋的事办,交办要有效,还要有跟进以终为始,为结果负责敢担当责任,不推卸,以人为本别过于信赖机器。
遇到投诉很多坐席都会紧张,不知所措,我们一定要保持镇定,适当的让客户发泄,对于用户的抱怨表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则。对于用户提出的求无法满足时,及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题。
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